Cómo conseguir que más clientes acudan a sus citas
Es muy frustrante que un cliente cancele su cita en el último momento. Pero la frustración no es el único daño que causan las cancelaciones: también te hacen perder tiempo y oportunidades de ingresos.
Cuando alguien cancela o cambia su cita en el último momento, lo más probable es que no encuentres a nadie más para ocupar ese hueco. Así que tu productividad cae y pierdes una oportunidad de ganar dinero.
Cuando pasa algo así, todos pensamos en lo bien que estaría que ninguna cita se cancelara ni se perdiera.
Por suerte, hay algunos consejos que todos podemos tener en cuenta para aumentar la asistencia a las citas.
Envía recordatorios
Seguramente tienes mucho trabajo y quieres que tus clientes respeten tu tiempo y lleguen a la hora acordada. Puede que sea así, pero no olvides que tus clientes también están ocupados. A veces tienen tantas cosas que hacer que se olvidan de la cita que reservaron contigo.
Una solución sencilla es enviarles recordatorios de la cita y demostrarles que te preocupas por ellos lo suficiente como para ayudarles a acordarse.
A veces, aunque envíes recordatorios, los clientes no se presentan a la cita. Explorar distintas formas de mejorar la asistencia de los clientes te ayudará a reducir estos casos. Aunque normalmente no lo hacen a propósito, estaría bien acabar con las ausencias.
Si te pasa a menudo, lo mejor es pedir una confirmación por email o por teléfono. Es curioso cómo una simple confirmación hace que la gente sea más consciente de sus compromisos y aumenta la asistencia.
Haz que asuman su compromiso
Hay varias cosas que puedes hacer para que tus clientes se responsabilicen de su cita. Y una de las más eficaces es el compromiso económico.
En otras palabras, puedes ofrecer citas con pago por adelantado. No tienen que pagar el importe completo antes de la cita, pero si les cobras un porcentaje del precio, se lo pensarán dos veces antes de cancelarla.
Dales un motivo para venir
Cobrar un porcentaje del precio antes de la cita aumentará la asistencia, porque nadie quiere perder el dinero que ya ha pagado. Pero el dinero no siempre es motivo suficiente para presentarse si de verdad quieren o necesitan faltar a la cita.
Para que tengan ganas de venir, intenta conocer a tu cliente lo mejor posible. Implantar un sistema de reservas online para masajes te ayudará a personalizar la experiencia del cliente y a fomentar la asistencia. No se trata de espiar a tu cliente ni de resultar inquietante, sino de saber más sobre las necesidades que puedes atender durante la cita.
Además, una llamada antes de la cita es una forma estupenda de conocerlos. Intenta crear un trato cercano y muestra empatía y comprensión. Y cuando os veáis después de esa conversación, ofréceles soluciones a su problema.
Todo esto les demostrará lo atento que eres y hará que quieran volver, lo que reducirá las ausencias. Este tipo de estrategias son fundamentales si te preguntas cómo aumentar de verdad la asistencia de tus clientes.
Muestra tu agradecimiento
Mostrar agradecimiento no siempre consiste en hacer regalos o grandes gestos. Puede ser tan sencillo como decir «gracias» y demostrar que lo dices de corazón.
Hay varias formas de hacer que tus clientes se sientan valorados.
La más sencilla es darles las gracias en persona y hacerles saber lo importantes que son para tu negocio.
Algunas empresas envían tarjetas de agradecimiento personalizadas o notas escritas a mano. Así los clientes no solo se sienten valorados, sino también especiales. Y cuando nos sentimos especiales, todos intentamos portarnos bien con quien nos ha hecho sentir así.
En este caso, la próxima vez que tengan una cita, los clientes que recibieron la nota de agradecimiento serán menos propensos a cancelarla.
Muéstrales lo que ganan
Tus clientes reservan citas porque tienes algo valioso que ellos quieren. Pero cuando tienen una agenda de locos, como la mayoría de nosotros, es fácil restarle importancia a la cita y hacer otra cosa.
Aquí te toca a ti recordarles todo el valor que puedes aportarles si se toman la molestia de venir. Verás que la mayoría de los clientes descubre que la cita les aporta mucho más de lo que pensaban.
Según cómo se lo presentes, puede que hasta la esperen con impaciencia.
Ten un sistema de reservas online
Hoy en día, los clientes buscan en internet cualquier información que necesitan. Con un sistema de reservas online les das el control. Así no dependen de las opciones que pueda ofrecerles alguien de atención al cliente: pueden elegir y cambiar la cita ellos mismos.
Un sistema de reservas online también hace que el proceso sea mucho más fácil y rápido. Estos sistemas pueden mejorar notablemente la asistencia a las citas, porque dan a los clientes flexibilidad y comodidad. Además, si tus clientes ven todos los huecos disponibles antes de elegir el que mejor les va, será menos probable que falten a la cita, y la asistencia aumentará.
Para los negocios de fitness, un buen plugin de membresías de fitness para WordPress puede simplificar aún más las reservas, gestionar las membresías de forma eficiente y asegurarse de que los clientes no se pierdan ninguna clase ni sesión.
Ten una lista de espera
Por alguna razón inexplicable, todos queremos lo que no tenemos. Y cuando por fin encontramos la forma de conseguirlo, estamos dispuestos a esperar. Curiosamente, cuanto más esperamos, más deseamos la recompensa. Por ejemplo, entramos en la universidad sabiendo que en unos años nos graduaremos. Muchos lo vemos como el comienzo de una nueva vida y lo esperamos con ilusión. Y cuanto más se acerca la graduación, más impacientes nos ponemos.
Con las citas pasa lo mismo. Cuando la gente entra en una lista de espera, entiende que no es tan fácil conseguir cita contigo y que tendrá que apuntarse a la lista para tener la oportunidad de verte.
Otra ventaja de la lista de espera es que te facilita mucho el trabajo. Con ella no tendrás que buscar a otra persona cuando alguien cancele: el sistema ocupará el hueco automáticamente con la siguiente persona de la lista.
Sé puntual
La puntualidad es uno de los activos más importantes de un negocio.
Si llegas siempre a tiempo a tus citas y haces exactamente lo que prometiste, demuestras que te importan las personas con las que trabajas y que respetas su tiempo.
Pero querer cumplir el horario no es lo mismo que cumplirlo. A veces, por circunstancias imprevistas, puede que no llegues a tiempo a una cita. Por eso, para no decepcionar a tus clientes, intenta tener en cuenta esos imprevistos al organizar tu día o tu semana.
Supongamos que tienes citas seguidas con 5 minutos entre una y otra. Pero ¿qué pasa si un cliente te lleva 10 minutos más de lo previsto? Puede que tenga más preguntas o algún asunto urgente que tengas que resolver. Tenlo en cuenta al organizar tu agenda y deja algo más de margen entre las citas para no hacer esperar al siguiente cliente.
Cuando vean que para ti la puntualidad es lo primero, serán más propensos a acudir a sus citas, porque saben que les atenderás a la hora acordada y no perderán el tiempo.
Esta constancia es clave para mejorar la asistencia de los clientes en toda tu agenda.
Haz seguimiento de quienes no se presentan
Los mensajes de seguimiento son estupendos cuando el cliente viene y la cita se celebra según lo previsto. Pero pueden ser una herramienta aún mejor para quienes no se presentaron.
Cuando un cliente no se presenta a la cita, lo primero que debes hacer es llamarle y averiguar por qué no ha venido. Si no se trata de un simple olvido y hay un motivo detrás, puedes ofrecerle tu ayuda si es posible. Si no, demuéstrale que entiendes la situación e intenta reprogramar la cita en ese mismo momento.
Si no lo haces durante la llamada, puede que te cueste volver a darle cita. Lo más probable es que se olvide de reprogramarla durante mucho tiempo. Si no quiere reservar en ese momento, pregúntale cuándo le viene mejor que le vuelvas a llamar.
Deja claro que tu tiempo es limitado
Está bien demostrar a tus clientes que estás dispuesto a cambiar sus citas, pero la situación tiene otra cara que también debes tener en cuenta. Si te llaman en el último momento y les pasas la cita a otra hora del mismo día o al día siguiente, estás enviando un mensaje equivocado.
Entienden que pueden cambiar la fecha y la hora cuando quieran porque siempre vas a estar disponible. Pero eso no es del todo cierto, ¿verdad? No siempre estás disponible: simplemente intentas adaptarte a su agenda.
Pero hay una forma de solucionarlo.
Supongamos que un cliente te llama y te pide cambiar la cita porque mañana por la mañana no puede venir. Puedes decirle que es posible cambiarla, pero que entonces tendrá que esperar unas semanas para conseguir hueco. Si acepta, sabrá que la próxima vez tendrá que presentarse.
Si no acepta el cambio, pueden pasar 2 cosas.
La primera: que acuda a la cita original, sabiendo que la siguiente no sería hasta dentro de unas semanas.
La segunda: que te pida cancelar la cita en lugar de cambiarla. Para que esto no ocurra nunca, primero debes entender por qué quiere venir a la cita. ¿Qué importancia tiene para él? Si es realmente importante, probablemente intentará cambiarla de todos modos. Si no lo es tanto, puede que incluso esté dispuesto a saltársela.
No pasa nada por prescindir de un cliente
Una cosa que debes tener clara es que tus clientes te necesitan tanto como tú a ellos para sacar adelante el negocio. Si un cliente falta a sus citas una y otra vez, las cambia en el último momento o llega tarde, plantéate si mantenerlo te beneficia o te causa más problemas.
Un cliente que siempre cambia la cita en el último momento, sin dejarte tiempo para dar ese hueco a otro cliente, probablemente te esté causando problemas. O puede que ni siquiera la cambie y simplemente nunca se presente, y tú tengas que llamarle una y otra vez para saber por qué faltó y darle otra cita.
Este tipo de clientes no solo te desordena la agenda, sino que también le quita tiempo a personas que de verdad necesitan tu ayuda. Puede que alguien necesite una cita urgente y tengas que rechazarlo porque tu agenda está llena. Pero si sabes que el otro cliente volverá a faltar, puedes atender la petición urgente.
Ofrece una atención al cliente excelente para que sigan viniendo
Tener un gran producto o servicio siempre es muy importante. Pero no valdrá casi nada si no mantienes una buena relación con tus clientes.
Una buena atención al cliente les demuestra que tienes en cuenta su tiempo y sus necesidades, y que harás todo lo que esté en tu mano para ayudarles a conseguir lo que buscan.
Este tipo de atención es clave si te preguntas cómo conseguir que más clientes acudan a sus citas con regularidad.
Debes conseguir que tus clientes se sientan importantes y valorados, y encontrar soluciones a sus problemas lo antes posible. No muchas empresas lo consiguen, así que, si lo dominas, serás de los pocos, y tus clientes tendrán más ganas de venir a sus citas.
En resumen
En definitiva, si quieres aumentar la asistencia de tus clientes, demuéstrales que eres la mejor opción que tienen y dales un motivo para venir. A algunas empresas les funcionan las citas con pago por adelantado; a otras les basta con recordatorios amables. Puede que tú necesites ambas cosas. Descubre qué funciona en tu negocio y no olvides demostrar a tus clientes que eres lo mejor que pueden encontrar.
