Zo zorg je dat meer klanten op hun afspraak verschijnen

Het is ontzettend frustrerend als een klant met wie je een afspraak had op het laatste moment afzegt. Maar frustratie is niet de enige schade van annuleringen: ze kosten je ook tijd en omzetkansen.

Annuleert of verzet iemand een afspraak op het laatste moment, dan lukt het je waarschijnlijk niet om iemand anders in dat tijdslot te krijgen. Je productiviteit daalt en je mist een kans om te verdienen.

In zo'n situatie denken we allemaal hoe mooi het zou zijn als er nooit afspraken werden geannuleerd of gemist.

Gelukkig zijn er een paar tips waarmee iedereen de opkomst bij afspraken kan verhogen.

Stuur herinneringen

Misschien heb je het druk en wil je dat al je klanten je tijd respecteren en op het afgesproken tijdstip verschijnen. Dat is begrijpelijk, maar vergeet niet dat je klanten het ook druk hebben. Soms hebben ze het zo druk dat ze de afspraak met jou vergeten.

Een eenvoudige oplossing: stuur ze herinneringen aan de afspraak en laat zien dat je zo attent bent om ze daarmee te helpen.

Soms komen klanten zelfs na een herinnering niet opdagen. Door verschillende manieren te verkennen om de opkomst te verbeteren, kun je dat beperken. Meestal is het niet opzettelijk, maar het blijft prettig om no-shows te voorkomen.

Heb je hiermee te maken, vraag dan om een bevestiging per e-mail of telefoon. Het is opvallend hoe een eenvoudige bevestiging mensen bewust houdt van hun afspraak en de opkomst verhoogt.

Maak klanten verantwoordelijk

Je kunt op verschillende manieren zorgen dat klanten zich verantwoordelijk voelen. Een van de effectiefste is financiële verantwoordelijkheid.

Met andere woorden: je kunt werken met vooruitbetaalde afspraken. Klanten hoeven niet het volledige bedrag vóór de afspraak te betalen, maar als je een percentage van de prijs vraagt, denken ze wel twee keer na voordat ze annuleren.

Geef klanten een reden om te komen

Een percentage van het tarief vooraf vragen verhoogt de opkomst, want klanten willen het geld dat ze al hebben betaald niet kwijtraken. Maar geld is niet altijd een voldoende reden om te komen als iemand de afspraak echt wil of moet missen.

Om te zorgen dat ze willen komen, probeer je zoveel mogelijk over je klant te weten te komen. Een online boekingssysteem voor massageafspraken helpt je de ervaring van de klant te personaliseren en de opkomst te stimuleren. Dat betekent niet dat je je klant moet stalken of eng moet doen. Zoek liever uit welke behoeften ze hebben waar je tijdens de afspraak op kunt inspelen.

Daarnaast is een telefoongesprek vóór de afspraak een uitstekende manier om ze te leren kennen. Maak het persoonlijk en toon empathie en betrokkenheid. En als je ze na dat gesprek ontmoet, bied dan oplossingen voor hun probleem.

Zo laat je zien hoe attent je bent, willen ze graag terugkomen en daalt het aantal no-shows. Zulke strategieën zijn essentieel als je wilt weten hoe je de opkomst van klanten effectief verhoogt.

Toon waardering

Waardering tonen draait niet altijd om cadeaus en grote gebaren. Het kan zo simpel zijn als 'dank je wel' zeggen en laten merken dat je het meent.

Er zijn verschillende manieren om je klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden.

De eenvoudigste is ze persoonlijk te bedanken en te laten weten hoe belangrijk ze voor je bedrijf zijn.

Sommige bedrijven sturen gepersonaliseerde bedankkaarten of handgeschreven bedankbriefjes. Daardoor voelen klanten zich niet alleen gewaardeerd, maar ook bijzonder. En als we ons bijzonder voelen, doen we allemaal ons best voor degene die ons dat gevoel gaf.
Klanten die zo'n bedankbriefje hebben gekregen, zullen hun volgende afspraak dan ook minder snel annuleren.

Laat zien wat het ze oplevert

Je klanten maken afspraken omdat je iets waardevols te bieden hebt dat ze willen. Maar met een overvolle agenda, zoals de meesten van ons hebben, is het makkelijk om de afspraak te onderschatten en voor iets anders te kiezen.

Dan is het aan jou om ze eraan te herinneren hoeveel waarde je kunt bieden als ze de moeite nemen om te komen. Je zult merken dat de meeste klanten ontdekken dat de afspraak ze veel meer oplevert dan ze dachten.

Afhankelijk van hoe je het brengt, kunnen ze er zelfs reikhalzend naar uitkijken.

Gebruik een online planningssysteem

Klanten zoeken tegenwoordig alle informatie die ze willen online. Met een online planningssysteem geef je ze de regie. Ze zijn dan niet beperkt tot de keuzes die een medewerker van de klantenservice ze kan bieden, maar kunnen zelf kiezen en verzetten.

Een online planningssysteem maakt het proces ook veel eenvoudiger en sneller. Zulke systemen kunnen de opkomst bij afspraken flink verbeteren, omdat ze klanten flexibiliteit en gemak bieden. Bovendien: zien je klanten alle beschikbare tijdsloten voordat ze kiezen wat hun uitkomt, dan zullen ze de afspraak minder snel missen en stijgt de opkomst.

Voor fitnessbedrijven kan een betrouwbare WordPress-plugin voor fitnesslidmaatschappen het plannen verder vereenvoudigen, lidmaatschappen efficiënt beheren en ervoor zorgen dat klanten nooit een les of sessie missen.

Werk met een wachtlijst

Om onverklaarbare redenen willen we allemaal wat we niet hebben. En als we eindelijk een manier vinden om te krijgen wat we willen, zijn we bereid erop te wachten. Vreemd genoeg wordt de beloning des te aantrekkelijker naarmate we langer wachten. We gaan bijvoorbeeld naar de universiteit in de wetenschap dat we over een paar jaar afstuderen. Velen van ons zien dat als het begin van een nieuw leven en kijken er vol verlangen naar uit. En hoe dichter het afstuderen nadert, hoe ongeduldiger we worden.

Met afspraken werkt het net zo. Komen mensen op een wachtlijst, dan is dat een signaal dat een afspraak met jou niet zomaar te boeken is en dat ze op de wachtlijst moeten om kans te maken op een afspraak.

Een ander voordeel van een wachtlijst is dat je werk veel eenvoudiger wordt. Je hoeft niet op zoek naar iemand anders als de eerste persoon annuleert: het systeem vult de plek automatisch met de volgende persoon op de lijst.

Wees punctueel

Punctualiteit is een van de belangrijkste troeven van een bedrijf.
Ben je steeds op tijd voor je afspraken en doe je precies wat je hebt beloofd, dan laat je zien dat je om de mensen geeft met wie je werkt en hun tijd respecteert.

Maar op schema willen blijven is iets anders dan op schema blijven. Soms lukt het door onverwachte omstandigheden niet om op tijd bij je afspraak te zijn. Houd daarom rekening met onvoorziene gebeurtenissen als je je dag of week plant, zodat je je klanten niet teleurstelt.

Stel dat je afspraken direct achter elkaar hebt met 5 minuten tussen de gesprekken. Maar wat als een klant 10 minuten langer nodig heeft dan je had verwacht? Misschien heeft die meer vragen of urgente problemen die je moet oplossen. Houd daar bij het plannen rekening mee en laat iets meer tijd tussen de afspraken, zodat je de volgende klant niet hoeft te laten wachten.

Zien klanten dat stiptheid voor jou op de eerste plaats komt, dan zullen ze eerder op hun afspraken verschijnen, omdat ze weten dat ze op het afgesproken tijdstip aan de beurt zijn en hun tijd niet verspillen.

Die consistentie speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de opkomst in je hele agenda.

Neem contact op met wie niet kwam opdagen

Follow-upberichten zijn prima als de klant komt en de afspraak verloopt zoals gepland. Maar ze zijn misschien nog nuttiger voor wie niet kwam opdagen.

Verschijnt een klant niet op de afspraak, bel dan eerst om uit te zoeken waarom. Is het niet zomaar vergeten en zit er een reden achter, bied dan zo mogelijk je hulp aan. Zo niet, laat dan zien dat je begrip hebt voor de situatie en probeer de afspraak meteen te verzetten.

Doe je dat niet direct tijdens het gesprek, dan kan het lastig worden om ze weer in te plannen. Waarschijnlijk vergeten ze nog lang om de afspraak te verzetten. Willen ze niet meteen een nieuwe afspraak maken, vraag dan wanneer het beter uitkomt dat je terugbelt.

Laat zien dat je tijd beperkt is

Het is goed om klanten te laten zien dat je bereid bent afspraken te verzetten, maar er is ook een andere kant waar je rekening mee moet houden. Bellen ze op het laatste moment en verzet je hun afspraak naar een ander uur op dezelfde of de volgende dag, dan geef je het verkeerde signaal.

Ze begrijpen dan dat ze tijd en datum kunnen wijzigen wanneer het ze uitkomt, omdat je toch altijd beschikbaar bent. Maar dat klopt niet helemaal, toch? Je bent niet altijd beschikbaar; je probeert je gewoon aan te passen aan hun agenda.

Daar is wel een oplossing voor.
Stel dat een klant belt met de vraag de afspraak te verzetten, omdat hij morgenochtend niet kan komen. Je kunt dan zeggen dat verzetten mogelijk is, maar dat hij in dat geval een paar weken moet wachten voor hij terechtkan. Gaat hij akkoord, dan weet hij dat hij de volgende keer moet komen.

Gaat de klant niet akkoord met verzetten, dan kunnen er twee dingen gebeuren.

Eén: de klant komt naar de oorspronkelijke afspraak, wetend dat de volgende pas over een paar weken kan.

Twee: de klant vraagt je de afspraak te annuleren in plaats van te verzetten. Om dat te voorkomen, moet je eerst begrijpen waarom de klant naar de afspraak komt. Hoe belangrijk is het voor hem? Is het echt belangrijk, dan probeert hij de afspraak waarschijnlijk hoe dan ook te verzetten. Is het niet zo belangrijk, dan slaat hij die misschien zelfs over.

Afscheid nemen van een klant mag

Besef dat je klanten jou net zo hard nodig hebben als jij hen nodig hebt om je bedrijf te runnen. Blijven ze afspraken missen, op het laatste moment verzetten of te laat komen, ga dan na of je iets aan die klant hebt of dat die meer problemen oplevert.

Een klant die altijd op het laatste moment verzet en je geen tijd laat om het gat in je agenda met een andere klant te vullen, zorgt waarschijnlijk voor problemen. Of misschien verzet hij niet eens, maar komt hij gewoon nooit opdagen, en blijf jij bellen om uit te zoeken waarom hij de afspraak miste en om een nieuwe te plannen.

Zulke klanten gooien niet alleen je agenda in de war, maar nemen ook tijd weg van mensen die je hulp echt nodig hebben. Misschien heeft iemand dringend een afspraak nodig, maar wijs je die af omdat je agenda vol zit. Weet je dat de andere klant de afspraak weer gaat missen, dan kun je het dringende verzoek wél aannemen.

Zorg voor uitstekende klantenservice zodat ze blijven komen

Een geweldig product of een geweldige service is altijd heel belangrijk. Maar het is vrijwel niets waard als je geen goede relatie met je klanten onderhoudt.

Goede klantenservice laat klanten zien dat je rekening houdt met hun tijd en behoeften en dat je er alles aan doet om ze te helpen krijgen wat ze willen.

Zulke service is de sleutel als je je afvraagt hoe je meer klanten consequent naar hun afspraken krijgt.

Je moet je klanten het gevoel geven dat ze belangrijk zijn en gewaardeerd worden, en hun problemen zo snel mogelijk oplossen. Niet veel bedrijven kunnen dat. Beheers je het wel, dan hoor je bij de weinigen en komen je klanten met meer plezier naar hun afspraken.

Tot slot

Wil je de opkomst van klanten verhogen, laat dan zien dat jij de beste keuze bent die ze hebben, en geef ze een reden om te komen. Bij sommige bedrijven werken vooruitbetaalde afspraken goed; bij andere zijn vriendelijke herinneringen genoeg. Misschien heb je beide nodig. Zoek uit wat voor jouw bedrijf werkt, en vergeet niet je klanten te laten zien dat jij het beste bent wat ze kunnen krijgen.