Как повысить явку клиентов на записи

Очень досадно, когда клиент отменяет запись в последний момент. Но досада — не единственный ущерб от отмен: они ещё и съедают ваше время и упущенную выручку.

Когда кто-то отменяет или переносит запись в последний момент, скорее всего, найти на это время другого клиента уже не получится. Продуктивность падает, а вы теряете возможность заработать.

В такие моменты все мы думаем, как было бы здорово, если бы записи никогда не отменялись и не пропускались.

К счастью, есть несколько советов, которые помогут повысить явку на записи.

Отправляйте напоминания

Вы человек занятой и хотите, чтобы клиенты уважали ваше время и приходили вовремя. Это понятно, но важно помнить, что клиенты тоже заняты. Иногда настолько, что просто забывают о записи к вам.

Простое решение — отправлять им напоминания о записи и показывать, что вы заботитесь о них и помогаете не забыть.

Бывает, что клиенты не приходят даже после напоминаний. Снизить число таких случаев помогут разные способы повышения явки. Обычно это происходит не намеренно, но избавиться от неявок всё равно было бы неплохо.

Если у вас такое случается, лучше всего просить подтвердить запись по email или по телефону. Удивительно, но простое подтверждение заставляет людей внимательнее относиться к своим планам и повышает явку.

Повышайте ответственность клиентов

Есть несколько способов сделать так, чтобы клиенты отвечали за свои записи. Один из самых действенных — финансовая ответственность.

Иначе говоря, можно ввести предоплату. Платить полную сумму до визита не обязательно, но если взять часть стоимости, клиент хорошо подумает, прежде чем отменять запись.

Дайте клиентам стимул прийти

Предоплата части стоимости повышает явку: клиенты не захотят терять уже заплаченные деньги. Но если человеку очень хочется или очень нужно пропустить визит, деньги не всегда достаточный стимул.

Чтобы клиенту самому хотелось прийти, постарайтесь узнать о нём как можно больше. Система онлайн-записи на массаж поможет сделать сервис более персональным и мотивировать клиентов приходить. Это не значит следить за клиентом или вести себя навязчиво. Просто узнайте больше о его потребностях, которыми можно заняться во время визита.

Кроме того, хороший способ познакомиться — поговорить по телефону до визита. Будьте искренни, проявите участие и сочувствие. А при встрече после разговора предложите решение его проблемы.

Так вы покажете, насколько внимательно относитесь к клиенту, и ему захочется вернуться — а значит, неявок станет меньше. Такие подходы особенно важны, если вы думаете, как действенно повысить явку клиентов.

Выражайте благодарность

Благодарность — это не обязательно подарки и широкие жесты. Иногда достаточно сказать «спасибо» и показать, что вы говорите это искренне.

Показать клиентам, что их ценят, можно по-разному.

Проще всего поблагодарить лично и дать понять, насколько они важны для бизнеса.

Некоторые компании отправляют именные открытки или рукописные благодарственные записки. После такого клиенты чувствуют не только благодарность, но и свою особенность. А когда мы чувствуем себя особенными, мы стараемся отвечать добром тому, кто подарил нам это чувство.
Клиенты, получившие благодарственную записку, в следующий раз с меньшей вероятностью отменят запись.

Покажите клиентам, что они получат

Клиенты записываются к вам, потому что у вас есть что-то ценное, и они хотят это получить. Но при сумасшедшем графике, как у большинства из нас, легко недооценить запись и выбрать что-то другое.

Здесь именно вам стоит напомнить, какую пользу клиент получит, если придёт. Вы увидите, что большинство клиентов поймут: запись даст им гораздо больше, чем они думали.

Если правильно это преподнести, клиенты, возможно, начнут ждать визита с нетерпением.

Заведите систему онлайн-записи

Сегодня клиенты ищут любую информацию в интернете. Система онлайн-записи передаст им управление: они не будут ограничены вариантами, которые может предложить специалист поддержки, а смогут сами выбирать и переносить время.

Кроме того, с системой онлайн-записи всё происходит гораздо проще и быстрее. Такие системы заметно повышают явку, потому что дают клиентам гибкость и удобство. И если клиенты видят всё свободное время, прежде чем выбрать удобное, они реже пропускают запись — и явка растёт.

Фитнес-бизнесу надёжный плагин абонементов для фитнеса на WordPress поможет ещё больше упростить расписание, удобно управлять абонементами и сделать так, чтобы клиенты не пропускали занятия и тренировки.

Заведите лист ожидания

По какой-то необъяснимой причине все мы хотим того, чего у нас нет. И когда наконец находим способ получить желаемое, готовы ждать. Как ни странно, чем дольше ждёшь, тем желаннее награда. Например, мы поступаем в университет, зная, что через несколько лет его окончим. Многие думают о выпуске как о начале новой жизни и с нетерпением его ждут. И чем ближе выпуск, тем сильнее нетерпение.

С записями то же самое. Когда люди попадают в лист ожидания, это сигнал, что записаться к вам не так-то просто и чтобы попасть на приём, придётся постоять в очереди.

Ещё одно преимущество листа ожидания — он сильно упрощает вам работу. Если первый клиент отменил запись, не нужно искать ему замену: система автоматически отдаст время следующему человеку из списка.

Будьте пунктуальны

Пунктуальность — один из самых ценных активов в бизнесе.
Если вы всегда приходите на записи вовремя и делаете ровно то, что обещали, клиенты видят, что вы заботитесь о людях, с которыми работаете, и уважаете их время.

Но хотеть соблюдать расписание и соблюдать его — не одно и то же. Иногда из-за непредвиденных обстоятельств вы можете не успеть к назначенному времени. Поэтому, чтобы не разочаровывать клиентов, закладывайте такие ситуации, когда планируете день или неделю.

Допустим, записи идут одна за другой с перерывом в 5 минут. А что если один клиент займёт на 10 минут больше, чем вы рассчитывали? У него могут появиться дополнительные вопросы или срочные проблемы, которые придётся решать. Учитывайте это при планировании и оставляйте между встречами чуть больше времени, чтобы следующему клиенту не пришлось ждать.

Когда клиенты видят, что точность для вас на первом месте, они охотнее приходят на записи: они знают, что их примут вовремя и их время не пропадёт.

Такое постоянство играет ключевую роль в повышении явки по всему расписанию.

Связывайтесь с теми, кто не пришёл

Сообщения после визита хороши, когда клиент пришёл и всё прошло по плану. Но ещё полезнее они для тех, кто не пришёл.

Если клиент не пришёл на запись, первым делом позвоните ему и узнайте почему. Если он не просто забыл, а на то была причина, предложите помощь, если это возможно. Если нет — покажите, что понимаете ситуацию, и сразу постарайтесь перенести встречу.

Если не сделать этого прямо во время звонка, вернуть клиента в расписание может оказаться непросто: скорее всего, он надолго забудет перезаписаться. Если клиент отказывается записаться прямо сейчас, спросите, когда вам удобнее ему перезвонить.

Покажите, что ваше время ограничено

Готовность переносить записи — это хорошо, но у ситуации есть и обратная сторона. Если клиент звонит в последний момент, а вы переносите его на другое время в тот же день или на следующий, вы посылаете неверный сигнал.

Клиент понимает, что может менять время и дату когда угодно, потому что вы всегда свободны. Но ведь это не совсем так? Вы не всегда свободны — вы просто стараетесь подстроиться под его график.

Однако выход есть.
Допустим, клиент звонит и просит перенести запись, потому что не может прийти завтра утром. Скажите, что перенести можно, но тогда следующей записи придётся ждать несколько недель. Если клиент согласится, в следующий раз он будет знать, что прийти нужно.

Если клиент не согласится на перенос, возможны два варианта.

Первый: он придёт в исходное время, зная, что следующая запись будет только через несколько недель.

Второй: он попросит не переносить, а отменить запись. Чтобы этого не случилось, сначала разберитесь, зачем он к вам записался. Насколько это для него важно? Если очень важно, он, скорее всего, всё равно постарается перенести запись. Если не очень — может и вовсе от неё отказаться.

Иногда с клиентом можно и расстаться

Важно понимать: клиенты нуждаются в вас так же, как вы в них для ведения бизнеса. Если клиент постоянно пропускает записи, переносит их в последний момент или опаздывает, подумайте, приносит ли он вам пользу или создаёт больше проблем.

Клиент, который всегда переносит запись в последний момент и не оставляет вам времени найти замену, скорее всего, создаёт проблемы. Или он даже не переносит, а просто не приходит, и вы раз за разом звоните ему, чтобы узнать, почему он пропустил визит, и перенести его.

Такие клиенты не только ломают вам расписание, но и отнимают время у тех, кому действительно нужна ваша помощь. Возможно, кому-то срочно нужна запись, а вы отказываете, потому что расписание заполнено. Но если вы знаете, что другой клиент снова не придёт, можно взять срочный запрос.

Отличный сервис, чтобы клиенты возвращались

Отличный продукт или услуга — это всегда очень важно. Но всё это почти ничего не стоит, если не поддерживать хорошие отношения с клиентами.

Хороший клиентский сервис показывает клиентам, что вы цените их время и учитываете их потребности и готовы сделать всё возможное, чтобы они получили желаемое.

Именно такой сервис — ключ к тому, чтобы клиенты стабильно приходили на записи.

Клиенты должны чувствовать, что они важны и их ценят, а их проблемы решаются как можно быстрее. Это умеют немногие компании, так что если вы этому научитесь, то окажетесь среди немногих, а клиенты будут приходить к вам охотнее.

Итоги

В целом, чтобы повысить явку, покажите клиентам, что вы — лучший вариант из возможных, и дайте им стимул прийти. Одним компаниям хорошо помогает предоплата, другим достаточно дружелюбных напоминаний. Возможно, вам понадобится и то и другое. Выясните, что работает в вашем бизнесе, и не забывайте показывать клиентам, что лучше вас им не найти.