Comment améliorer le taux de présence des clients aux rendez-vous

Il est vraiment frustrant qu’un client annule son rendez-vous à la dernière minute. Mais la frustration n’est pas le seul dommage causé par les annulations : elles vous font aussi perdre du temps et des occasions de chiffre d’affaires.

Quand quelqu’un annule ou reporte son rendez-vous à la dernière minute, vous ne trouverez probablement personne pour occuper ce créneau. Votre productivité baisse et vous perdez une occasion de gagner de l’argent.

Dans ces moments-là, on se prend tous à rêver d’un monde sans rendez-vous annulés ni manqués.

Heureusement, quelques conseils simples permettent d’augmenter le taux de présence aux rendez-vous.

Envoyer des rappels

Vous êtes peut-être très occupé et voulez que tous vos clients respectent votre temps et arrivent à l’heure convenue. C’est légitime, mais n’oubliez pas que vos clients sont occupés, eux aussi. Il leur arrive d’être tellement pris qu’ils oublient le rendez-vous qu’ils ont pris avec vous.

La solution est simple : envoyez-leur des rappels de rendez-vous et montrez-leur que vous êtes assez attentionné pour les aider à ne pas oublier.

Il arrive que des clients ne se présentent pas malgré les rappels. Explorer différents moyens d’améliorer l’assiduité de vos clients peut limiter ces situations. Même si ce n’est généralement pas volontaire, mieux vaut éliminer ces absences.

Si vous rencontrez ce cas, le mieux est de demander une confirmation par email ou par téléphone. Il est étonnant de voir comme une simple confirmation responsabilise les gens et augmente le taux de présence.

Responsabiliser vos clients

Plusieurs moyens permettent de responsabiliser vos clients. L’un des plus efficaces est l’engagement financier.

Autrement dit, vous pouvez faire payer les rendez-vous à l’avance. Pas besoin d’exiger le montant total avant la séance : un pourcentage du prix suffit pour qu’ils y réfléchissent à deux fois avant d’annuler.

Donner une bonne raison de venir

Faire payer un pourcentage du tarif avant le rendez-vous augmente le taux de présence, car personne ne veut perdre l’argent déjà versé. Mais l’argent ne suffit pas toujours à faire venir un client qui veut vraiment, ou doit, manquer le rendez-vous.

Pour leur donner envie de venir, essayez d’en savoir le plus possible sur vos clients. Un système de réservation en ligne pour massages peut vous aider à personnaliser l’expérience client et à favoriser la présence. Il ne s’agit pas d’espionner vos clients ou de devenir envahissant, mais de mieux connaître les besoins auxquels vous pourrez répondre pendant le rendez-vous.

Un échange téléphonique avant le rendez-vous est aussi un excellent moyen de faire connaissance. Soyez chaleureux, faites preuve d’empathie et de bienveillance. Puis, lors du rendez-vous, proposez des solutions à leur problème.

Ces gestes leur montrent à quel point vous êtes attentionné, leur donnent envie de revenir et réduisent le taux d’absence. Ce type de stratégie est essentiel pour augmenter efficacement le taux de présence des clients.

Montrer votre reconnaissance

Montrer sa reconnaissance ne passe pas forcément par des cadeaux ou de grands gestes. Il suffit parfois de dire « merci » et de le penser sincèrement.

Il existe plusieurs façons de montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous.

La plus simple est de les remercier de vive voix et de leur dire à quel point ils sont importants pour votre entreprise.

Certaines entreprises envoient des cartes de remerciement personnalisées ou des mots manuscrits. Les clients se sentent alors non seulement appréciés, mais aussi privilégiés. Et quand on se sent privilégié, on a envie de bien se comporter envers celui qui nous fait ressentir cela.
Ainsi, au prochain rendez-vous, les clients qui ont reçu un mot de remerciement seront moins enclins à annuler.

Montrer ce qu’ils y gagnent

Vos clients prennent rendez-vous parce que vous avez quelque chose de précieux qu’ils veulent. Mais avec un emploi du temps surchargé, comme la plupart d’entre nous, il est facile de sous-estimer ce rendez-vous et de lui préférer autre chose.

C’est à vous de leur rappeler tout ce que vous pouvez leur apporter s’ils prennent la peine de venir. La plupart des clients découvriront que le rendez-vous leur apporte bien plus qu’ils ne l’imaginaient.

Selon la façon dont vous le leur présentez, ils pourraient même l’attendre avec impatience.

Utiliser un système de réservation en ligne

Aujourd’hui, les clients cherchent en ligne toutes les informations dont ils ont besoin. Un système de réservation en ligne leur donne les clés : ils ne sont plus limités aux options que peut leur proposer un conseiller du service client, et peuvent choisir et reporter eux-mêmes leurs rendez-vous.

Un système de réservation en ligne rend aussi le processus beaucoup plus simple et rapide. En offrant souplesse et confort aux clients, il peut nettement améliorer le taux de présence aux rendez-vous. De plus, si vos clients voient tous les créneaux disponibles avant de choisir celui qui leur convient, ils seront moins susceptibles de manquer le rendez-vous, et le taux de présence augmentera.

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Mettre en place une liste d’attente

Pour une raison inexplicable, nous voulons tous ce que nous n’avons pas. Et quand nous trouvons enfin le moyen de l’obtenir, nous sommes prêts à attendre. Curieusement, plus nous attendons, plus la récompense devient désirable. Par exemple, nous entrons à l’université en sachant que nous en sortirons diplômés quelques années plus tard. Beaucoup y voient le début d’une nouvelle vie et l’attendent avec impatience. Et plus la remise des diplômes approche, plus nous sommes impatients.

Il en va de même pour les rendez-vous. Quand les gens s’inscrivent sur une liste d’attente, cela leur signale qu’il n’est pas si facile d’obtenir un rendez-vous avec vous et qu’ils doivent patienter pour avoir une chance de vous voir.

Autre avantage de la liste d’attente : elle vous simplifie beaucoup le travail. Inutile de chercher quelqu’un d’autre quand un client annule : le système attribue automatiquement le créneau à la personne suivante sur la liste.

Être ponctuel

La ponctualité est l’un des atouts les plus importants d’une entreprise.
Si vous êtes toujours à l’heure à vos rendez-vous et faites exactement ce que vous avez promis, vous montrez que vous tenez aux personnes avec qui vous travaillez et que vous respectez leur temps.

Mais vouloir respecter le planning n’est pas la même chose que le respecter. Des imprévus peuvent vous empêcher d’arriver à l’heure à un rendez-vous. Pour ne pas décevoir vos clients, tenez compte de ces imprévus quand vous organisez votre journée ou votre semaine.

Imaginons que vos rendez-vous s’enchaînent avec 5 minutes de battement entre chacun. Que se passe-t-il si un client prend 10 minutes de plus que prévu ? Il peut avoir davantage de questions ou un problème urgent à régler. Tenez-en compte dans votre planning et prévoyez un peu plus de temps entre les rendez-vous pour ne pas faire attendre le client suivant.

Quand vos clients voient que la ponctualité est votre priorité, ils sont plus enclins à venir, car ils savent qu’ils seront reçus à l’heure prévue et ne perdront pas leur temps.

Cette régularité joue un rôle décisif dans l’assiduité de vos clients sur l’ensemble de votre planning.

Relancer ceux qui ne viennent pas

Les messages de suivi sont utiles quand le client vient et que le rendez-vous se déroule comme prévu. Mais ils peuvent être encore plus utiles pour ceux qui ne sont pas venus.

Quand un client ne se présente pas, appelez-le d’abord pour savoir pourquoi il n’est pas venu. S’il n’a pas simplement oublié et qu’il y a une raison, proposez-lui votre aide si c’est possible. Sinon, montrez-lui que vous comprenez la situation et essayez de fixer immédiatement un nouveau rendez-vous.

Si vous ne le faites pas pendant l’appel, vous risquez d’avoir du mal à le replacer dans votre planning : il oubliera très probablement de reprendre rendez-vous pendant longtemps. S’il refuse de fixer un rendez-vous tout de suite, demandez-lui quand vous pouvez le rappeler.

Montrer que votre temps est limité

Montrer à vos clients que vous êtes prêt à reporter un rendez-vous, c’est bien, mais il faut aussi voir l’autre facette de la situation. Quand un client vous appelle à la dernière minute et que vous déplacez son rendez-vous à une autre heure le jour même ou le lendemain, vous envoyez le mauvais message.

Il comprend qu’il peut changer l’heure et la date quand bon lui semble, puisque vous serez toujours disponible. Mais ce n’est pas tout à fait vrai, n’est-ce pas ? Vous n’êtes pas toujours disponible : vous essayez simplement de vous adapter à son emploi du temps.

Il existe toutefois une parade.
Imaginons qu’un client vous appelle pour reporter son rendez-vous, car il ne peut pas venir demain matin. Vous pouvez lui dire que c’est possible, mais qu’il devra alors attendre quelques semaines pour obtenir un créneau. S’il accepte, il saura que la prochaine fois, il devra venir.

S’il refuse de reporter, deux choses peuvent se produire.

Soit il viendra au rendez-vous initial, sachant que le suivant ne serait possible que dans plusieurs semaines.

Soit il vous demandera d’annuler le rendez-vous plutôt que de le reporter. Pour éviter cela, commencez par comprendre ce qui le motive à venir. Ce rendez-vous est-il important pour lui ? Si c’est vraiment important, il essaiera probablement de le reporter malgré tout. Si ça ne l’est pas tant que ça, il pourrait même être prêt à y renoncer.

Vous avez le droit de vous séparer d’un client

Il faut bien comprendre que vos clients ont autant besoin de vous que vous avez besoin d’eux pour faire tourner votre entreprise. Si un client manque régulièrement ses rendez-vous, les reporte à la dernière minute ou arrive en retard, demandez-vous si le garder vous profite ou vous crée plus de problèmes.

Un client qui reporte toujours à la dernière minute, sans vous laisser le temps de proposer le créneau à quelqu’un d’autre, vous pose sans doute problème. Ou peut-être ne reporte-t-il même pas, mais ne vient tout simplement jamais : vous passez votre temps à l’appeler pour savoir pourquoi il a manqué le rendez-vous et en fixer un nouveau.

Ce type de client ne fait pas que désorganiser votre planning : il prend aussi le temps de personnes qui ont vraiment besoin de votre aide. Quelqu’un a peut-être besoin d’un rendez-vous urgent, mais vous devez refuser parce que votre planning est complet. Si vous savez que l’autre client manquera encore son rendez-vous, vous pouvez traiter la demande urgente.

Offrir un excellent service client pour qu’ils reviennent

Un excellent produit ou service est toujours très important. Mais il ne vaudra presque rien si vous n’entretenez pas de bonnes relations avec vos clients.

Un service client réussi montre aux clients que vous êtes attentif à leur temps comme à leurs besoins et que vous ferez tout votre possible pour les aider à obtenir ce qu’ils souhaitent.

Ce type de service est essentiel si vous vous demandez comment faire venir vos clients plus régulièrement à leurs rendez-vous.

Vous devez faire en sorte que vos clients se sentent importants et appréciés, et trouver des solutions à leurs problèmes le plus vite possible. Peu d’entreprises y parviennent : si vous maîtrisez cet art, vous ferez partie de ces rares entreprises, et vos clients viendront à leurs rendez-vous avec plaisir.

En résumé

Pour augmenter le taux de présence de vos clients, montrez-leur que vous êtes la meilleure option possible et donnez-leur une bonne raison de venir. Pour certaines entreprises, le paiement à l’avance fonctionne bien ; pour d’autres, de simples rappels amicaux suffisent. Peut-être aurez-vous besoin des deux. Trouvez ce qui convient à votre entreprise et n’oubliez pas de montrer à vos clients que vous êtes ce qu’ils peuvent trouver de mieux.